Bài viết này chứa thông tin về giao hàng, trả lại hàng và tranh chấp dành cho cửa hàng trên Facebook của bạn.

Giao hàng

Sau khi bạn đánh dấu một đơn đặt hàng là đã giao, chúng tôi sẽ liên tục cập nhật cho người mua về trạng thái của đơn đặt hàng. Hãy nhớ rằng người mua có thể hủy đơn đặt hàng trong vòng 30 phút kể từ lúc mua hàng nếu bạn chưa đánh dấu đơn đặt hàng đó là đã giao.

Tất cả người bán có cửa hàng trên Facebook đều phải tuân thủ 3 quy định về giao hàng:

• Bạn phải giao hàng trong vòng 3 ngày làm việc.
• Khách hàng của bạn phải nhận được hàng muộn nhất là 10 ngày sau khi đặt hàng.
• Bạn phải sử dụng các dịch vụ giao hàng có đưa ra xác nhận theo dõi và giao hàng.

Nếu người mua cần báo cáo rằng họ chưa nhận được sản phẩm, thì họ sẽ liên hệ với bạn qua email. Bạn phải phản hồi lại trong vòng 2 ngày làm việc. Sau khi nhận được email, bạn nên yêu cầu người mua xác nhận rằng họ vẫn chưa nhận được sản phẩm. Nếu người mua chưa nhận được sản phẩm, bạn có thể giao hàng lại miễn phí.

Nếu bạn và người mua vẫn không thể giải quyết được vấn đề, thì người mua có thể gửi khiếu nại qua Facebook. Nếu bạn không trả lời người mua trong vòng 2 ngày làm việc, thì điều này cũng sẽ tự động tạo ra khiếu nại về vấn đề mua hàng.

Trả lại hàng

Nếu người mua yêu cầu trả lại hàng, họ sẽ gửi email cho bạn với thông tin sau:

• Mặt hàng
• Số lượng
• Số đơn đặt hàng
• Ngày
• Lý do yêu cầu

Khi nhận được email này, bạn sẽ có 2 ngày làm việc để trả lời yêu cầu của người mua và cung cấp hướng dẫn trả hàng. Dưới đây là việc bạn cần làm:

1. Đồng ý nhận lại hàng nếu đó là sản phẩm mới hoặc chưa qua sử dụng trong khoảng thời gian đã nêu ở bài bán hàng.
2. Yêu cầu người mua trả lại mặt hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao mặt hàng đó.
3. Hoàn tiền cho người mua thông qua trang Quản lý đơn đặt hàng.

Theo Chính sách Quy định bảo vệ mua hàng, bạn có trách nhiệm thanh toán chi phí giao hàng nếu người mua trả lại sản phẩm vì bất kỳ lý do nào sau đây:

• Sản phẩm không giao đúng thời hạn đã nêu.
• Sản phẩm khác đáng kể so với mô tả. Ví dụ: mặt hàng

  • bị hỏng trước hoặc trong khi giao.
  • bị thiếu các bộ phận quan trọng mà điều đó chưa được nhắc đến trong bài bán hàng của sản phẩm.
  • được mô tả là mới nhưng thực chất đã qua sử dụng.
  • khác với phiên bản trong bài bán hàng (ví dụ: ai đó đặt áo sơ mi xanh nhưng lại nhận được áo sơ mi đỏ).
  • hoàn toàn khác với mặt hàng đã đặt mua.

Vì bất kỳ lý do nào khác, người mua phải thanh toán chi phí gửi trả lại hàng. Bạn và người mua có thể quyết định cách giao lại sản phẩm.

Nếu người mua khiếu nại rằng sản phẩm khác biệt đáng kể so với mô tả nhưng bạn không đồng ý, thì khi trả lời email, hãy đảm bảo nêu rõ lý do bạn tin rằng sản phẩm đó đúng như mô tả. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề, người mua có thể chọn báo cáo vấn đề lên trên và tạo khiếu nại tranh chấp để Facebook xem xét.

Vấn đề và tranh chấp

Nếu khách hàng có vấn đề với một sản phẩm, họ sẽ gửi email cho bạn thông qua địa chỉ email mà bạn đã cung cấp trong quá trình thiết lập cửa hàng. Bạn phải phản hồi email đó trong vòng 2 ngày làm việc. Nếu bạn tin rằng vấn đề đó không phải do lỗi của bạn, hãy nêu rõ lý do cho người mua và cung cấp mọi bằng chứng mà bạn có.

Nếu bạn không thể giải quyết trực tiếp vấn đề với người mua, thì người mua có thể báo cáo vấn đề lên trên và tạo khiếu nại tranh chấp để Facebook xem xét. Người mua có 45 ngày kể từ ngày giao hàng (hoặc ngày giao hàng dự kiến nếu họ chưa nhận được sản phẩm) để tạo khiếu nại tranh chấp.

Nếu bạn không trả lời người mua trong vòng 2 ngày làm việc, thì điều này sẽ tạo ra khiếu nại về vấn đề mua hàng. Để tránh phải hoàn tiền vì những lý do không thuộc phạm vi của chính sách, hãy đảm bảo phản hồi câu hỏi của khách hàng và cố gắng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

Nếu có khiếu nại, bạn sẽ nhận được email. Facebook sẽ xem xét chi tiết đơn đặt hàng, mọi thông tin liên lạc giữa bạn và người mua cũng như mọi bằng chứng đưa ra. Chúng tôi sẽ giám sát yêu cầu hoàn tiền và hoạt động mua hàng của khách hàng để ngăn chặn hành vi đáng ngờ. Nếu phê duyệt khiếu nại, chúng tôi sẽ hoàn lại cho người mua toàn bộ số tiền họ đã mua sản phẩm và chi phí giao hàng. Nếu chúng tôi không phê duyệt khiếu nại, thì khiếu nại đó sẽ bị đóng. Sau khi xem xét khiếu nại, chúng tôi sẽ gửi thông báo cho bạn qua email.

Lưu ý: Bên xử lý thanh toán sẽ tính phí cho mỗi tranh chấp gửi đi. Chúng tôi sẽ giới hạn mọi khoản phí ở mức $20/tranh chấp, và bên xử lý thanh toán thường sẽ không tính phí nếu bạn thắng trong vụ tranh chấp đó.

Bạn vẫn cần trợ giúp? Hãy liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ.

* Nguồn: Facebook