Mô hình đề xuất rằng sự hài lòng phụ thuộc vào tính nhất quán giữa kỳ vọng và hiệu suất. Sự không hài lòng được đề xuất là kết quả khi hiệu suất sản phẩm thấp hơn mong đợi, trong khi sự hài lòng phát sinh khi hiệu suất bằng hoặc vượt quá hiệu suất dự kiến.